10 Tareas de un Community Manager

Las tareas del community manager, uno de las posibles salidas de un grado superior en marketing y publicidad

10 Tareas de un Community Manager

Las tareas del community manager, uno de las posibles salidas de un grado superior en marketing y publicidad

Seguro que has oído hablar de los community managers, una profesión vinculada al marketing online que ha crecido exponencialmente en los últimos años. Y es que hoy en día la gestión de las comunidades digitales es imprescindible para cualquier empresa, grande o pequeña. Pero, ¿qué tareas concretas ocupan a un community manager? Puedes pensar que se limita a publicar cosas en redes sociales, pero su trabajo va mucho más allá: analiza el mercado, genera estrategias, planifica contenidos, gestiona la atención al cliente, monitoriza la marca… mucho trabajo que vamos a resumir en diez tareas de un community manager.

El trabajo del community manager

1. Estudio previo

Un community manager tiene que conocer en profundidad a la institución o empresa a la que va a representar: cuáles son los productos o servicios que vende, quién es su buyer persona (su cliente ideal), cuál es el calendario y la política comercial y de ventas, y cuál es la identidad corporativa (la filosofía de trabajo). En resumen, empaparse de los entresijos para poder transmitir lo mejor de la empresa en el momento adecuado a través de los canales digitales.

2. Organización de objetivos

Una vez que el community manager ha estudiado a fondo las bases del negocio, ha de definir los objetivos de la presencia digital de la empresa: ¿quiere lanzar un producto nuevo?, ¿reforzar las ventas en un producto ya conocido?, ¿conseguir una venta recurrente o de productos complementarios?, ¿mandar clientes desde el mundo digital a un local físico, o al revés?, ¿usar los canales digitales para la atención al cliente?,  ¿aumentar el reconocimiento de la marca?

Los objetivos pueden ser muchos y cambiar a lo largo del año, por lo que el community manager tendrá que adaptarlos a los intereses comerciales de la empresa en cada momento. Y después, elaborar un calendario básico de acciones digitales, que por supuesto estará en permanente revisión y mejora. Este calendario no afecta solo a la publicación en redes sociales, sino a otras acciones como pueden ser:

  • Captación de nuevos seguidores.
  • Dinamización de la comunidad con sorteos, preguntas, juegos…
  • Elaboración de vídeos promocionales.
  • Envío de newsletter.
  • Puesta en marcha de eventos digitales.
  • Redacción e inserción de textos para un blog corporativo.

3. Planificación de las publicaciones de manera coherente.

Un calendario de social media es esencial para un community manager. Es la planificación de manera anticipada de los contenidos que se van a publicar en las semanas siguientes, de manera coherente con la filosofía de la empresa y su calendario comercial. Hoy en día hay muchas herramientas para poder programar la publicación de contenidos en redes sociales; desde la misma plataforma de Meta para Facebook e Instagram hasta otras plataformas externas como Tweetdeck para Twitter, Metricool, Hootsuite…

4. Creación de contenidos

Cada red social o canal digital tiene su lenguaje, su formato… y en cada uno hay que hablar 

en los formatos adecuados para cada red social. No es lo mismo escrbir en los 220 caracteres que te permite Twitter que la línea visible en Tik Tok, o los hashtags que se permiten en cada canal; no es igual el tamaño de un diseño vídeo horizontal en Facebook que un reel o un TikTok en tamaño vertical.

El community manager deberá no solo planificar el calendario de contenidos, sino también ejecutar cada uno en el formato y tamaño que más resultado en engagement pueda producir. ¿Qué es el engamement? Es el conjunto de interacciones que pueden hacer los usuarios con las publicaciones en redes sociales: me gustas, comentarios, publicaciones compartidas…

5. Escucha activa

Un community manager ha de escuchar a su comunidad, no puede limitarse a vender su producto. Los usuarios utilizan las redes sociales para tres cosas: información, formación y diversión. Y eso es lo que un community manager ha de dar a sus seguidores: consejos, novedades, juegos, sorteos, promociones… en definitiva actividad que llame la atención y dinamice a la comunidad.

Además, ha de analizar las respuestas y el feedback que le llegan de los seguidores. ¿Qué acciones han tenido más éxito? ¿Por qué? ¿Cuáles han sido menos exitosas y por qué?

6. Iniciativa

La iniciativa supone la capacidad de anticiparse a las necesidades de la empresa y proponer acciones. El community manager ha de estar atento a cualquier oportunidad que pueda generar interés y a la que pueda sumarse la empresa a la que representa, con acciones concretas que proponga a la dirección. Internet es novedad y acción, así que no puede caer en la monotonía. 

7. Atención al cliente

Hoy en día, los clientes no quieren mandar correos o llamar a las empresas para hacer sus consultas. Quieren mandar un WhatsApp o un mensaje a través de Messenger, Instagram o TikTok.

El community manager tiene que estar disponible para contestar los mensajes, comentarios, consultas o quejas que puedan llegar a través de los canales digitales de la empresa. Esa respuesta, para ofrecer la mejor experiencia al usuario, tiene que ser

Rápida: incluso en fines de semana, el usuario espera una respuesta en menos de una hora.

Eficaz: es importante contestar de manera directa a la pregunta, sin dar largas ni enviar al usuario a otros canales tradicionales como pueda ser el teléfono.

Amable: aunque se trate de una queja o de un comentario desagradable, el community manager contestará siempre con educación y amabilidad. En el caso de trolls, lo mejor es no contestar y, en casos extremos, bloquear al usuario molesto.   

8. Monitorización

¿Qué es la monitorización de una marca o empresa en internet? Significa el seguimiento de la reputación online, y tiene que ver con las menciones que se puedan producir de la empresa, el producto o servicio. Menciones en cualquier canal digital (redes sociales, opiniones en plataformas como Google Empresas, TripAdvisor etc…), comentarios sobre productos o servicios, clientes satisfechos o quejas…

El community manager debe tener en marcha alertas de menciones de la empresa, la marca o los productos y servicios, para reaccionar de manera rápida, y sobre todo estar preparado para reaccionar una posible crisis de reputación.

9. Análisis

Cualquier acción de marketing online tiene que ser analizada de manera constante para conocer el alcance de los resultados. Hay muchas herramientas que te permiten hacer estos análisis de los contenidos, canales, formatos… para seguir insistiendo en los que hayan sido más exitosos, y descartar los que no triunfaron. Un buen community manager estudiará si se han cumplido los objetivos iniciales y adaptará la estrategia para reorientar los que no se hayan visto satisfechos.

10. Formación Continua

En internet, todos los días aprendemos algo nuevo. Y más un community manager, que tiene que estar atento a cualquier novedad que pueda aplicar a su empresa: una red social, una plataforma de gestión de contenidos o de análisis, el tema del día que más se esté comentando… la formación continua es básica para un profesional de la gestión de comunidades digitales.

Estas son las principales tareas de un community manager, ¿las conocías?, ¿quieres especializarte en este sector? Son parte del trabajo que harás su estudias la FP de Marketing y Publicidad que te ofrecemos. 

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