El marketing hoy en día ha desarrollado nuevos conceptos que enlazan con las necesidades de los consumidores. Entre ellos está el de customer experience (CE), que se ha convertido en una de las herramientas esenciales para captar clientes y fidelizarlos.
Qué es el Customer Experience
El customer experience o experiencia de cliente se define como el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca. Es decir, cualquier interacción que una persona tenga con una empresa, marca o producto: los mensajes, la impresión que le cause la presentación de los productos, su experiencia en el proceso de venta, el impacto que le causen las acciones de marketing, la atención al cliente después de la compra, etc.
Es, en definitiva, todo el proceso de relación que tiene el consumidor con el producto o la marca durante toda su vida, y la impresión positiva o negativa que le deja esa relación de manera permanente.Obviamente, a cualquier empresa le interesa que esa experiencia de cliente sea lo mejor posible, no solo para fidelizar al cliente, sino para que recomiende su experiencia a otras personas que puedan a su vez convertirse en clientes. El objetivo es trabajar para que el customer experience sea lo mejor posible en todo momento del proceso de captación y fidelización de clientes.
Buenas prácticas en customer experience
Bajemos a la práctica: ¿qué medidas puede poner en marcha una empresa para mejorar su customer experience? Estas son algunas de ellas:
- El producto: diseño atractivo e intuitivo, que el cliente pueda utilizar de manera fácil.
- La publicidad: mensajes realistas sobre el producto; por el contrario los mensajes engañosos pueden suponer la base de un conflicto.
- La comunicación: recursos de ayuda para el cliente en los diferentes canales y que esos canales tengan siempre la información correcta y actualizada.
- El marketing: transparencia en la política de precios y promociones.
- La atención al cliente: rápida y eficaz, especialmente cuando hay alguna incidencia negativa, para resolverla lo antes posible.
Qué es un customer experience manager
Una correcta experiencia del consumidor debe darse tanto en los canales offline de la empresa (especialmente si es una tienda física, donde hay trato directo con el cliente) como en los canales online (email marketing, respuesta a mensajes y comentarios en redes sociales o página web, uso responsable de las listas de distribución de Whatsapp…).
Este es un trabajo que desarrollan los responsables en la gestión de la experiencia del cliente (CXM), cuya misión es medir y analizar las acciones que se realizan de cara a ofrecer una buena experiencia. El profesional de esta gestión debe fortalecer la interacción entre la marca y el cliente a través del ciclo de vida del comprador.
De esta manera, el objetivo máximo del Customer Experience Management es optimizar las interacciones y asegurar la fidelización de sus audiencias con la marca.
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